Sur tous les toits du monde

7Sep/17Off

Colloque commercial de Boston

Il y a quelques jours, j'ai assisté à un séminaire à Boston dédié à l'écoute client. Et on nous y a rappelé quelques règles qui me semblent intéressantes pour privilégier cette écoute souvent en berne chez les commerciaux. Tout d'abord, il est essentiel de repréciser une chose : écouter ne saurait se résumer à laisser parler le client dans le vide. C'est plutôt analyser ses propos, le questionner, s'intéresser à son mode de fonctionnement. C'est prendre en compte les mots qu'il emploie mais aussi le contexte. Car les expressions du visage et le timbre de la voix en disent long, pour qui sait y prêter attention ! Vos commerciaux le perçoivent-ils ? Rien n'est moins sûr. Et si vous en doutez, vous auriez tout à gagner à réaliser un audit auprès d'eux pour répondre à cette question. Si vos commerciaux ont des progrès à faire en la matière, il est fondamental, non de leur imposer cette écoute, mais de leur expliquer par A plus B ce qu'elle leur apportera. Vous devez par exemple démontrer à vos commerciaux que l'écoute des aspirations clients peut être particulièrement utile à l'atteinte de leurs objectifs. Elle peut être utile pour développer une argumentation plus percutante, pour avoir un ROI bien plus rentable... Autant d'éléments qui viendront grossir le chiffre d'affaires du commercial et qui intéresseront donc ce dernier. Enfin, pour éviter tout retour en arrière et s'assurer que les commerciaux sont toujours au top sur cette question, il faut leur proposer un programme permettant de contrôler leur capacité d'écoute. Ça n'a rien de bien compliqué : leur apprendre à rentrer systématiquement les données du client dans le CRM permet déjà de se faire une idée assez précise d'où ils en sont ! Ces règles n'ont rien de neuf, bien sûr. Mais il n'est pas rare de les ignorer, quand on a la tête dans le guidon. Pourtant, on pourrait s'éviter bien des maux à les garder toujours à l'esprit ! A part ça, j'ai bien apprécié ce séminaire. Vous pouvez voir le site de l'agence qui en est responsable, pour ceux que ça intéresse. Retrouvez plus de renseignements sur l'organisateur de ce séminaire à Boston.